Eficaz
Empático
Activa
Cuidadoso
Respetuosa
Atento
Interactiva
Enfocado
Afectiva
Reflexivo
Primero busque entender…
…y luego ser entendido.
Hola, soy Javier González...
Y yo soy Beatriz Loper.
Bienvenidos a la presentación de CADRE sobre "Escuchar."
CADRE, como quizás ud. sepa, es el Centro Técnico Nacional de Asistencia...
para la Resolución de las Disputas en la Educación Especial.
Nuestro objetivo aquí es el de asistir a las personas a entender...
los tres elementos críticos para escuchar:
Mantener el enfoque en la otra persona...
escuchar en forma afectiva y con empatía...
y demostrar entendimiento.
El uso de estos aspectos claves para escuchar dependerá...
por supuesto de una respetuosa consideración hacia la cultura,
el lenguaje y los valores.
Todos hemos vivido la experiencia de no haber sido entendidos.
Esperamos que todos hayamos tenido
la experiencia de haber sido escuchados
y entendidos.
Y todos hemos escuchado cuidadosamente a otra persona
para poder entender lo que es importante para esa persona.
Este video le ayudará a ud. a reconocer la importancia
y el valor de escuchar en forma eficaz.
También entenderá
y usará de mejor manera las habilidades implicadas al escuchar.
Empecemos con una definición de "escuchar."
Escuchar es el proceso de recibir, construir el entendimiento de,
y responder a mensajes orales y/o no orales.
Escuchar implica mucho más que simplemente oír.
Es una parte
altamente interactiva y vital de la comunicación del ser humano.
Piense por un momento de alguna vez cuando ud. sintió
que realmente le escucharon y le entendieron.
¿Qué hizo esa persona que le dio esta experiencia?
¿De qué manera interactuó esa persona con ud.?
¿Por qué se decidiría ud. a escuchar de esta manera?
¿Es ud. padre de familia?, ¿maestro?, ¿líder?,
¿Es ud. un
individuo a quien se le pide responder a personas que son emocionales,
exigentes o que piden su opinión?
Veamos algunos de los beneficios específicos
que ofrece el escuchar con efectividad.
Si ud. ha vivido la experiencia de haber sido escuchado,
esa persona probablemente fue afectiva,
respetuosa, paciente y enfocada en lo que ud. estaba diciendo.
Esa persona probablemente dejó a un lado sus propias necesidades
en ese momento.
Escuchar bien, requiere de poner atención.
Requiere de seguir los pensamientos y sentimientos de otra persona,
de entender lo que esta persona está diciendo,
desde su perspectiva única o punto de vista.
Aún con afectividad y atención enfocada al interlocutor,
éste no se sentirá entendido hasta que el oyente demuestre entendimiento.
Un oyente atento puede proporcionar un ambiente seguro y afectivo
para que el interlocutor pueda desahogar su enojo,
frustración u otras emociones.
A veces las personas necesitan solamente que las escuchen
y que se les reconozcan sus experiencias.
Un oyente atento ayuda al interlocutor
a comunicar lo que éste cree que es importante.
A medida que la conversación continúa,
el interlocutor puede poner en orden sus pensamientos y explorar
áreas de incertidumbre.
Los desacuerdos pueden estar basados en malentendidos
que el escuchar con atención puede corregir.
El escuchar en forma reflexiva,
le permite verificar la exactitud de su entendimiento,
y puede ayudar a clarificar la información, los hechos y los datos.
Las personas quieren que sus experiencias,
necesidades o peticiones sean entendidas.
Además, el escuchar con atención crea la posibilidad
de que el interlocutor que se siente entendido,
pueda motivarse a escucharle a ud. más. En pocas palabras,
las personas estarán más dispuestas a escucharle a ud. ...
… después de que ud. las ha escuchado.
Un oyente atento
motiva al interlocutor a pasar a niveles más profundos de expresión
y a tratar de llegar al punto más importante.
El escuchar atentamente ayuda al interlocutor a explorar opciones
en forma más efectiva y a crear soluciones.
Una vez que se ha decidido a escuchar en forma atenta,
¿qué habilidades utilizará ud.?
Las habilidades para escuchar pueden organizarse en dos grupos:
habilidades para atender y habilidades para responder.
Las habilidades para atender crean una atmósfera cálida de bienvenida.
Considere utilizar un lenguaje corporal receptivo y abierto
y de la misma manera gesticular con las manos.
Notando el espacio físico entre el oyente y el interlocutor,
haciendo contacto visual en forma directa e indirecta
y manteniendo contacto físico cuando sea apropiado.
Demostrando interés y afectividad con palabras y silencio.
Usando expresiones tales como:
"¿de veras?", "hm", o asintiendo para que continúe el interlocutor.
Las habilidades para responder comunican al interlocutor
que estamos escuchando y entendiendo lo que está diciendo.
Una manera de hacer saber a alguien que ud. está escuchando,
es hacer con sus propias palabras una reflexión natural y auténtica,
de lo que ud. está escuchando.
La reflexión que ud. haga
puede incluir, o los pensamientos del interlocutor…
"Así que no estás seguro de quien irá a la junta, ¿verdad?"
Los sentimientos del interlocutor…
"Te ves frustrado porque nadie te está regresando las llamadas."
O ambos, sentimientos y pensamientos…
"Entiendo que no sabes cómo prepararte para la junta
y eso debe ser muy frustrante."
Resumiendo y verificando lo que ha escuchado,
ayuda al interlocutor a pasar a un nivel más profundo,
o pasar a otros temas o pensamientos importantes.
Escuchar es un ingrediente clave en cualquier ambiente
donde las personas están resolviendo sus dificultades,
resolviendo discusiones o negociando acuerdos.
Esto es cierto, ya sea en una conversación informal,
una reunión del IEP (Programa de Educación Individualizada),
o una reunión de resolución o mediación.
Escuchar es probablemente
el elemento más rentable de un sistema de manejo de conflictos.
Escuchar demuestra respeto y honra la dignidad del interlocutor.
Para lograr esto, el oyente mantiene el enfoque en el interlocutor,
atiende con empatía y afectividad
y se asegura de que el interlocutor se sienta entendido.
"Escuchar verdaderamente es un obsequio
y un privilegio para el interlocutor…
y para el oyente."
Recuerde los tres aspectos más importantes para escuchar:
mantener el enfoque en la otra persona,
escuchar en forma afectiva y con empatía; y demostrar entendimiento.
Esperamos que aproveche los recursos adicionales
que se encuentran en la página de internet de CADRE,
y que nos haga saber
si podemos asistirle en sus necesidades futuras de capacitación.